ISO精華案例分析（二）
〖案例7〗在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)，就問服務(wù)員:“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的?是不是不新鮮呀?”服務(wù)小姐回答:“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問:“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務(wù)小姐不耐煩地回答:“人還有黑白呢，何況龍蝦!”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。
案例分析:本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌，客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對(duì)顧客耐心解答。例如可以說:“龍蝦雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關(guān)規(guī)定。
〖案例8〗在市場部的《顧客反饋意見調(diào)查表》中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗。市場部經(jīng)理說:“這個(gè)意見已經(jīng)反饋給了質(zhì)管部進(jìn)行處理，產(chǎn)品已經(jīng)返工清洗后交給了顧客。”
在質(zhì)管部審核員看到為解決顧客甲的意見開具的《糾正措施報(bào)告》，報(bào)告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，在“糾正措施效果驗(yàn)證”欄內(nèi)質(zhì)管部的驗(yàn)證為“已完成清洗，措施有效。”在生產(chǎn)部審核時(shí)，審核員詢問生產(chǎn)部經(jīng)理:“是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈?”生產(chǎn)部經(jīng)理說:“他們每次來了都是急活，以前加工的產(chǎn)品從來沒要求清洗，他們也沒意見。就這次他們提出來嫌臟，我們已經(jīng)返工進(jìn)行了清洗，并交給了顧客，他們很滿意。”在技術(shù)部審核員順帶詢問了工藝員:“對(duì)顧客甲的產(chǎn)品，你們編排的工藝要求進(jìn)行清洗嗎?”工藝員回答:“我們在工藝上每次都編排了清洗工序。”
案例分析:生產(chǎn)部沒有按工藝要求執(zhí)行，是生產(chǎn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。在《糾正措施報(bào)告》，報(bào)告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，實(shí)際是“糾正”，而不是糾正措施。生產(chǎn)部應(yīng)該針對(duì)問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析以采取相應(yīng)的措施防止以后再發(fā)生類似現(xiàn)象。不能因?yàn)轭櫩鸵氖羌被睿驮诠に嚿?ldquo;偷工”。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。
〖案例9〗審核員在倉庫檢查時(shí)看到在貨架上有十幾箱產(chǎn)品上掛著“待檢”的標(biāo)識(shí)，便問庫管員:這批產(chǎn)品是什么時(shí)候生產(chǎn)的?”庫管員查了一下記錄說:“這是半個(gè)月以前生產(chǎn)的。”審核員:“為什么這么長時(shí)間還沒有檢驗(yàn)?zāi)?”庫管員回答:“我也不知道，那個(gè)時(shí)候正好我生病請了幾天假，那幾天這些事都是由生產(chǎn)科小張代我負(fù)責(zé)的。”審核員打電話問生產(chǎn)科的小張，小張想了一下回答:“這批貨是送來的第三天檢驗(yàn)完畢的，是合格品。當(dāng)時(shí)我因?yàn)槊屯税褬?biāo)識(shí)更換過來。”
案例分析:這是產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。
〖案例10〗在某建筑裝飾構(gòu)件生產(chǎn)廠，其產(chǎn)品是由水泥、沙子和各種添加物按配比攪拌均勻后，在模型中放人玻璃纖維布及加強(qiáng)筋，然后填人混合料而成。審核員看到在車間四周有許多已由模型中脫模的產(chǎn)品靠墻而立。審核員問檢驗(yàn)員:“這些產(chǎn)品檢驗(yàn)了沒有?”檢驗(yàn)員說:“我們是百分之百檢驗(yàn)，檢驗(yàn)完一件就拉到外面場地去，因此這些是沒有完成檢驗(yàn)的產(chǎn)品。”審核員問:“有沒有可能出現(xiàn)已經(jīng)檢驗(yàn)完而來不及拉出去的產(chǎn)品?”檢驗(yàn)員:“有時(shí)侯也可能有，但我們都能記住哪些是檢驗(yàn)完的。”審核員看到，產(chǎn)品擺放比較混亂，因?yàn)橛赡Ｐ椭忻撃３鰜淼漠a(chǎn)品時(shí)間不同，有快有慢，因此到處都可能有已經(jīng)完成的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品上沒有任何檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)記。
案例分析:這是產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)不明的問題。即使檢驗(yàn)員能記住產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)，但是由于現(xiàn)場到處都擺放著產(chǎn)品，難免沒有混淆的時(shí)候。檢驗(yàn)員可以使用粉筆在檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品上打“勾”，對(duì)不合格品在不合格部位打“叉”，就可以對(duì)產(chǎn)品的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。


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