解讀ISO20000認證體系服務等級協議SLA
如何理解ISO20000認證標準服務等級協議是實施ISO20000認證體系的關鍵，本篇摘要介紹前版指南以供參考。
宜在服務級別協議(SLA)中正式地記錄服務。sLA宜被顧客方高層代表和服務提供方代表正式批準。與其描述的服務一樣，服務級別協議也遵從變更管理。
顧客的業務需求和預算宜作為SLA 內容、結構和目標定義的決定因素。目標宜依據交付服務進行測量，并從顧客的視角進行定義。
SLA 應僅包括目標的適當子集，以集中關注服務最重要的方面。
注1 ，目標太多會引起混滑，導致過多的管理費用.
至少在SLA 中或可以從SLA 直接引出的內容宜包括
a) 簡短的服務描述s
b) 有效期和(或)SLA 變更控制機制;
c) 授權細節多
d) 交流(包括報告〉的簡短描述:
e) 得到授權處理緊急事件、參與事件和問題糾正、恢復或臨時措施的人員的詳細聯系信息p
{) 服務時間，例如9：00-17：00 ，例外時間(例如，周末、公共節假日) ，關鍵業務時期和上班時間之外的時間。
g) 計劃的和協商一致的中斷，包括給出的通知，每一階段的次數.
h) 顧客職責，例如，安全保密.
i) 服務提供方的責任和義務，例如安全保密.
j) 影響和優先級指南;
k) 服務升級和通知過程.
1) 投訴規程.
m) ISO20000認證體系運維服務目標.
n) 工作量極限(最高和最低) ，例如，支持協商一致的用戶數目或工作量、系統吞吐量的服務的能力;
。) 高級別財務管理詳細信息，例如計費規則.
p) 在服務中斷事件中所采取的行動;
q) 常規事務規程;
r) 術語表;
s) 支持及相關的服務;
t) SLA 給定條款中的任何例外。
注2 易變的信息或對于許多SLA 來說遁用的信息(例如聯系細節〉可以從SLA 引用得到，而不影響服務級別管理SLM 的過程，只要引用的文件也在變更管理過程的控制之下。
注3. 核算與預算的連續性計劃和細節通常可以從SLA 引用得到.
注4. 術語表通常保留在一個地方，對于所有的文件都是通用的，包括服務目錄。
以上也可以作為新版ISO20000認證標準對服務等級協議要求理解參考。


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