質量管理八項原則及其應用指南
在ISO9000族標準2000年版的制訂過程中，引入了質量管理的八項原則，并將其作為標準制訂的基礎。ISO和IAF的聯合工作組就ISO9000標準向2000年版的過渡，對認證注冊/機構的審核員以及其它與認證/注冊工作相關的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關于質量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認證/注冊工作相關人員參考。一.質量管理八項原則產生的背景 隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質量的產品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15結合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。質量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質量管理原則及其應用指南》發布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數的贊同票得到通過。為了能對質量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發布。二.質量管理八項原則及其應用指南 原則1 - 以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 實施本原則要開展的活動：全面地理解顧客對于產品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其它受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達至整個組織。測定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關系。實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其它受益者的需求。對于目標的設定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯。對于運作管理 能夠改進組織滿足顧客需求的業績。對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。 原則2 -領導作用 領導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境。所創造的環境能使員工充分參與實現組織目標的活動。 實施本原則要開展的活動：努力進取，起領導的模范帶頭作用。了解外部環境條件的變化并對此作出響應?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。明確地提出組織未來的前景。在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。進行開放式的和真誠的相互交流。教育、培訓并指導員工。設定具有挑戰性的目標。推行組織的戰略以實現這些目標。 實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂 組織的未來有明確的前景。對于目標的設定 將組織未來的前景轉化為可測量的目標。對于運作管理 通過授權和員工的參與，實現組織的目標。對于人力資源管理 具有一支經充分授權、充滿激情、信息靈通和穩定的勞動力隊伍。 原則3 - 全員參與 各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 實施本原則員工要開展的活動承擔起解決問題的責任。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經驗。在團隊中自由地分享知識和經驗。關注為顧客創造價值。對組織的目標不斷創新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂，員工能夠有效地對改進組織的方針和戰略目標作出貢獻。對于目標的設定 員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理 員工參與適當的決策活動和對過程的改進。對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發展活動，符合組織的利益。 原則4 - 過程方法 將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。 實施本原則要開展的活動：對過程給予界定，以實現預期的目標。識別并測量過程的輸入和輸出。根據組織的作用識別過程的界面。評價可能存在的風險，因果關系以及內部過程與顧客、供方和其它受益者的過程之間可能存在的相互沖突。明確地規定對過程進行管理的職責、權限和義務。識別過程內部和外部的顧客、供方和其它受益者。在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其它資源，以達到預期的結果。 實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環時間、降低成本。對于目標的設定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰性的目標。對于運作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。 原則5 - 系統管理 針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 實施本原則要開展的活動：通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。以最有效地實現目標的方式建立體系。理解體系的各個過程之間的內在關聯性。通過測量和評價持續地改進體系。在采取行動之前確立關于資源的約束條件。 實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯的全面的和具有挑戰性的目標。對于目標的設定 將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯。對于運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產生的原因并適時地進行改進。對于人力資源管理 加深對于在實現共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。 原則6 - 持續改進 持續改進是一個組織永恒的目標。 實施本原則要開展的活動：將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。應用有關改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。周期性地按照”卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區域。持續地改進過程的效率和有效性。鼓勵預防性的活動。向組織的每一位員工提供有關持續改進的方法和工具方面教育和培訓，如： ━ PDCA循環 ━ 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創新制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。對任何改進給予承認。 實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂 通過對戰略和商務策劃的持續改進，制訂并實現更具競爭力的商務計劃。對于目標的設定 設定實際的和具有挑戰性的改進目標，并提供資源加以實現。對于運作管理 對過程的持續改進涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產品、過程和體系。 原則7 - 以事實為決策依據 有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。 實施本原則要開展的活動：對相關的目標值進行測量，收集數據和信息。確保數據和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數據和信息。理解適宜的統計技術的價值。根據邏輯分析的結果以及經驗和直覺進行決策并采取行動。 實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂 根據數據和信息設定的戰略方針更加實際、更可能實現。對于目標的設定 利用可比較的數據和信息，可制訂出實際的、具有挑戰性的目標。對于運作管理 由過程和體系的業績所得出的數據和信息可導致改進和防止問題的再發生。對于人力資源管理 對從員工監督、建議等來源的數據和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。 原則8 - 互利的供方關系 組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創造價值的能力。 實施本原則要開展的活動：識別并選擇主要的供方。把與供方的關系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎之上。清楚地、開放式地進行交流。共同開發和改進產品和過程。共同理解顧客的需求。分享信息和對未來的計劃。承認供方的改進和成就。 實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂 通過發展與供方的戰略聯盟和合作伙伴關系，贏得競爭的優勢。對于目標的設定 通過供方早期的參與，可設定更具挑戰性的目標。對于運作管理 建立和管理與供方的關系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產品。對于人力資源管理 通過對供方的培訓和共同改進，發展和增強供方的能力。三.質量管理八項原則與質量保證和質量管理 質量管理八項原則是一個組織在質量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現。其應用可分為質量保證和質量管理兩個層面。就質量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質量要求、設定質量方針和目標、建立并實施文件化的質量體系，最終確保質量目標的實現(參見表1的中間欄)。質量管理則要考慮，作為一個組織經營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經營目標的實現。組織要生存、要發展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質量。因而，從質量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質量保證所需開展的活動(參見表1的右欄)。表1質量管理原則在質量保證和質量管理中應用的示例 質量管理原則 在ISO9001:1994中的應用 在質量管理中的應用 原則1以顧客為中心 與所確定的顧客要求保持一致。 了解顧客現有的和潛在的需求和期望。測定顧客的滿意度并以此作為行動的準則。 原則2領導作用 設立方針和可證實的目標，方針的展開，提供資源，建立以質量為中心的企業環境。 明確組織的前景，指明方向，價值共享。設定具有挑戰性的目標并加以實現。對員工進行訓練、提供幫助并給予授權。 原則3全員參與 劃分技能等級，對員工進行培訓和資格評定。明確權限和職責。 利用員工的知識和經驗，通過培訓使得他們能夠參與決策和對過程的改進，讓員工以實現組織的目標為己任。 原則4過程方法 建立、控制和保持文件化的過程?！?清楚地識別過程外部/內部的顧客和供方。著眼于過程中資源的使用，追求人員、設備、方法和材料的有效使用。 原則5系統管理 建立并保持實用有效的文件化的質量體系。 識別體系中的過程，理解各過程間的相互關系。將過程與組織的目標相聯系。針對關鍵的目標測量其結果。 原則6持續改進 通過管理評審、內/外部審核以及糾正/預防措施，持續地改進質量體系的有效性。 設定現實的和具有挑戰性的改進目標，配備資源，向員工提供工具、機會并激勵他們為持續地為改進過程做出貢獻。 原則7以事實為決策依據 以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其它來源的實際數據和信息作為質量管理決策和行動的依據。把決策和行動建立在對數據和信息分析的基礎之上，以期最大限度地提高生產率，降低消耗。通過采用適當的管理工具和技術，努力降低成本，改善業績和市場份額。 原則8互利的供方關系 適當地確定供方應滿足的要求并將其文件化。對供方提供的產品和服務的情況進行評審和評價。 與供方建立戰略伙伴關系，確保其在早期參與確立合作開發以及改進產品、過程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續改進。

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