ISO50430認(rèn)證-顧客滿意測(cè)量控制程序
ISO50430認(rèn)證-顧客滿意測(cè)量控制程序：1.0目的
對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督與測(cè)量，為質(zhì)量管理系統(tǒng)的符合性提供證據(jù)，并為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。
2.0 范圍 適用于所有與本公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。
3.0 定義
無。
4.0職責(zé)
4.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，收集匯總顧客滿意度的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并傳遞到公司有關(guān)部門。
4.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的制訂與實(shí)施。
5.0 作業(yè)程序
5.1業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)了解工程交付后顧客滿意狀況，并及時(shí)反饋到公司各有關(guān)部門。對(duì)顧客有要求的事項(xiàng)進(jìn)行原因分析，責(zé)令責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施并及時(shí)反饋顧客。
5.2將每項(xiàng)持續(xù)時(shí)間長于一年的工程分為方案竣工驗(yàn)收、保修服務(wù)，在每個(gè)階段工作完成后，由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客通過電話、傳真、E-MAIL、上門拜訪等形式進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》上，調(diào)查顧客對(duì)公司質(zhì)量、交付期及服務(wù)等方面的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；
5.3 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
5.3.1依據(jù)本公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目為：設(shè)計(jì)或施工質(zhì)量、交期、交付后的服務(wù)。
5.3.2評(píng)價(jià)辦法
采用權(quán)數(shù)系數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中工程質(zhì)量占0.5；交期準(zhǔn)確性占0.3；交付后服務(wù)滿意情況占0.2分。
5.3.3顧客滿意度調(diào)查的項(xiàng)目權(quán)數(shù)：
調(diào)查項(xiàng)目
滿意程度及分?jǐn)?shù)
很滿意
滿意
一般
不滿意
很不滿意
質(zhì)量
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
完成時(shí)間
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
服務(wù)
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
5.3.4顧客滿意度調(diào)查的滿意度統(tǒng)計(jì)：將單個(gè)顧客每個(gè)階段的滿意度（B）相加，再除以調(diào)查總數(shù)， 即顧客整體的滿意度。如調(diào)查了3個(gè)客戶兩個(gè)階段，滿意度分別為：0.85, 0.90, 1.0, 0.75, 0.80，0.86;則顧客整體滿意度為：（0.85+0.90+1.0+0.75+0.80+0.86）÷5=0.86(即86%)
5.3.5顧客滿意分析：應(yīng)依據(jù)顧客滿意調(diào)查的項(xiàng)目，對(duì)單個(gè)項(xiàng)目的滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如質(zhì)量滿意的客戶數(shù)X個(gè)，占總客戶數(shù)的Y%。應(yīng)依據(jù)分析，對(duì)公司的不足進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。
5.4依據(jù)顧客滿意統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，應(yīng)向責(zé)任部門開出《糾正預(yù)防措施單》要求責(zé)任部門進(jìn)行改善。具體執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。
6.0質(zhì)量記錄
6.1《顧客滿意度調(diào)查表》
6.2《糾正與預(yù)防措施處理單》
7.0相關(guān)文件
7.1《糾正與預(yù)防措施控制程序》
7.2《管理評(píng)審控制程序》


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