物業ISO9000認證中的設計開發
物業ISO9000認證過程中，很多咨詢師和審核員都認為沒有設計開發。而在實際運行中很多的制度、標準、方案、預案等內容，仍需物業管理企業自行確定，因此當物業管理企業在聲稱執行某一服務質量標準時，也可能存在服務設計過程。服務設計過程，也就是將顧客要求轉換為服務規范、服務提供規范、服務質量控制規范（“三個規范”）的過程。
物業ISO9000認證服務設計決定了企業所提供的服務的等級、檔次、水平，因此對服務設計過程的識別至關重要。只有正確識別了這一過程的存在，并按標準要求進行控制，才能使物業服務建立在標準化、規范化、科學化的基礎之上。
物業ISO9000認證在下述情況時需要進行服務設計：
①顧客提出新的服務要求時；
②物業企業增加新的服務項目時；
③物業企業對原有服務項目提出更高的服務要求，即服務標準提高時。
有些物業管理企業在按照ISO9001：2000標準建立質量管理體系時刪減了標準“設計和開發”的要求，其原因大致有以下幾種：
①按照國家《物業管理條理》提供服務；
②按照傳統做法提供服務；
③按照合同規定提供服務；
④按照上級規定提供服務。
其理由尚欠充分，物業管理企業能否刪減7.3條款的要求，應取決于是否存在對“三個規范”的設計過程，即由誰來規定服務特性。
當物業企業存在對“三個規范”的設計過程時不能刪減7.3條款的要求。在這種情況下，若該企業沒有能力進行服務設計，委托另一方進行服務設計時，應對委托設計過程進行控制，而不能將“無能力”作為刪減7.3條款要求的理由。因為在此過程中，無論是自行設計還是委托設計，企業的行為都是自主的主動行為，負有設計責任。
當物業企業不存在對“三個規范”的設計過程，由顧客提供“三個規范”時，則可以刪減7.3條款的要求。在執行“三個規范”過程中，企業的行為是非自主的被動行為，不負有設計責任。
“三個規范”中，服務規范規定所提供的服務（做什么），而服務提供規范則規定用于提供服務的方法和手段（怎樣做），質量控制規范規定評價和控制服務及服務提供特性的程序（如何控制）。
在進行服務設計時，“三個規范”的設計過程是相互依賴相互影響的，在形成文件時，可以分別完成，獨立成冊，也可以按照具體的服務項目一氣呵成，包含“三個規范”的所有內容。 “三個規范”的編制依據，就是服務設計的輸入，應嚴格按照標準7.3.2的要求收集有關資料，特別是“適用的法律、法規要求”。在一般情況下，對服務設計的輸出，可以通過討論的方式進行評審；再通過將設計輸出與設計輸入比照、核對的方式進行書面驗證，通過試行或演習的方式進行現場驗證；最后可通過試行或演習后的總結評定進行確認。


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