商品售后服務(wù)認(rèn)證的評(píng)價(jià)指標(biāo)
生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)定了評(píng)價(jià)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個(gè)單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)：
1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。
2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲、服務(wù)制度管理。
3．服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。
4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。
5．維修服務(wù)，包括維修保障、維修設(shè)施、技術(shù)支持。
6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。
8．服務(wù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。同時(shí)規(guī)定了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

　銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)定了評(píng)價(jià)銷售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8個(gè)單項(xiàng)的23項(xiàng)指標(biāo)； 1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲、服務(wù)制度管理。3．服務(wù)體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4．產(chǎn)品保證，包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置。5．配送安裝，包括配送服務(wù)、安裝調(diào)試。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。8．服務(wù)改進(jìn)，包括服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。

2011年12月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)頒布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告》（2011年第23號(hào)）），該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實(shí)施。

商品售后服務(wù)認(rèn)證的好處
1、宣傳廣告：通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。（《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》 第十五條 規(guī)定：“……認(rèn)證合格的，由認(rèn)證部門授予認(rèn)證證書，準(zhǔn)許在產(chǎn)品或者其包裝上使用規(guī)定的認(rèn)證標(biāo)志。”）認(rèn)證標(biāo)識(shí)可印于產(chǎn)品外包裝上，消費(fèi)者可通過(guò)此標(biāo)志下面的星級(jí)來(lái)判斷企業(yè)服務(wù)水平的高低。
2、消費(fèi)導(dǎo)向：在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，廣大消費(fèi)者越來(lái)越重視售后服務(wù)。依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的售后服務(wù)認(rèn)證屬權(quán)威認(rèn)證，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，能夠有效引導(dǎo)消費(fèi)者選擇服務(wù)能力強(qiáng)的企業(yè)。
3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：售后服務(wù)認(rèn)證證書，是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)證明，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
4、企業(yè)管理：認(rèn)證過(guò)程，也是企業(yè)對(duì)自身服務(wù)能力的全面自檢過(guò)程。通過(guò)認(rèn)證活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，使企業(yè)服務(wù)能力逐漸達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。


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