如何實(shí)施ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報(bào)告過程
服務(wù)報(bào)告是ISO20000認(rèn)證體系重要過程之一，如何實(shí)施ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報(bào)告過程呢？本篇作簡(jiǎn)要介紹僅供實(shí)施ISO20000認(rèn)證體系企業(yè)參考。
1.ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報(bào)告要求內(nèi)容INTENT OF THE REQUIREMENTS
服務(wù)報(bào)告流程應(yīng)確保編制協(xié)商一致的、及時(shí)的、可靠的、準(zhǔn)確的報(bào)告以促進(jìn)決策支持和有效溝通。
2 ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)服告概念Concepts
所有服務(wù)管理流程的成功依賴于服務(wù)報(bào)告提供信息的運(yùn)用。服務(wù)監(jiān)控和報(bào)告內(nèi)容包括服務(wù)的所有可測(cè)量方面，提供目前的和歷史的分析。
服務(wù)報(bào)告應(yīng)滿足讀者的要求，具有足夠的準(zhǔn)確性并且可作為決策支持工具。報(bào)告的語言和展現(xiàn)形式應(yīng)有助于報(bào)告理解，所以報(bào)告應(yīng)易于理解，如圖表形式。
3 ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報(bào)告要求說明Explanation of requirements
服務(wù)報(bào)告的需求應(yīng)由客戶和內(nèi)部管理層協(xié)商一致，并記錄。組織應(yīng)制作（包括響應(yīng)式的和主動(dòng)式）不同類型的服務(wù)報(bào)告。響應(yīng)式服務(wù)報(bào)告顯示已發(fā)生的事情，主動(dòng)式報(bào)告可以為重大事提出預(yù)警，使得組織能提前采取預(yù)防措施來避免事件的發(fā)生。例如，報(bào)告表明識(shí)別出關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)需要大量冗余，以避免影響客戶事件數(shù)量的突然增長(zhǎng)。
其他類型的服務(wù)報(bào)告包括日程表和預(yù)測(cè)報(bào)告，這些報(bào)告展示計(jì)劃中的服務(wù)活動(dòng)。
服務(wù)提供者應(yīng)為客戶和管理者生成的服務(wù)報(bào)告，至少應(yīng)包括：
a) 和服務(wù)目標(biāo)相對(duì)照的服務(wù)績(jī)效，例如，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的異常或者接近異常的情況、服務(wù)中斷情況，以及所取得的成績(jī)；
b) 工作量特征，包括數(shù)量信息和定期變更數(shù)。例如，事件、問題、變更和任務(wù)，滿意度，位置，顧客，季節(jié)趨勢(shì)，優(yōu)先級(jí)的混合，請(qǐng)求幫助的數(shù)目，未付工作量的時(shí)間耗費(fèi)概
述；
c) 內(nèi)部審核中與ISO20000認(rèn)證體系相違背的不符合項(xiàng)；
d) 改正性和預(yù)防性活動(dòng)的績(jī)效報(bào)告，重大事件后總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，例如，重大事件；新服務(wù)或者變更服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換和發(fā)布；服務(wù)持續(xù)性中斷事件；測(cè)試和改進(jìn)活動(dòng)等；
e) 對(duì)當(dāng)前趨勢(shì)的預(yù)測(cè)信息，以有助于對(duì)將來的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)；
f) 跟蹤解決客戶抱怨的糾正性和預(yù)防性活動(dòng)進(jìn)展情況，任何負(fù)面的客戶滿意度問題，以及客戶不滿意的根本原因；
g) 預(yù)測(cè)和計(jì)劃信息。例如，財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、工作量計(jì)劃、計(jì)劃內(nèi)變更的時(shí)間表。

如果存在多個(gè)供應(yīng)商，主供應(yīng)商以及分包商，服務(wù)報(bào)告應(yīng)該反映它們之間的關(guān)系。例如，主供應(yīng)商應(yīng)該報(bào)告其所提供的所有服務(wù)，包括他們作為客戶服務(wù)的一部分來管理的分包供應(yīng)商提供的任何服務(wù)。
服務(wù)的相關(guān)決策（包括高管層決策）以及這些決策的執(zhí)行結(jié)果應(yīng)基于服務(wù)報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。服務(wù)管理體系應(yīng)包括一個(gè)程序，用來日常確認(rèn)這些決策都已被服務(wù)報(bào)告的信息所驗(yàn)證。例如，早先提供的可用性報(bào)告和性能報(bào)告確實(shí)被作為基礎(chǔ)性的信息，應(yīng)用于能力增長(zhǎng)的調(diào)查中。不是所有和服務(wù)相關(guān)的決策都能基于服務(wù)報(bào)告。例外包括法律和法規(guī)的變化，外部市場(chǎng)研究，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化或技術(shù)進(jìn)步。
服務(wù)提供者應(yīng)確保每個(gè)流程的報(bào)告和成果同所有利益相關(guān)方進(jìn)行交流，包括高管層、流程所有者、客戶、供應(yīng)商以及總包方，無論這些相關(guān)方在哪些方面同報(bào)告內(nèi)容相關(guān)。
4.ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)服務(wù)報(bào)告權(quán)限和職責(zé)Authorities andresponsibilities
除了9.4中描述的流程所有者，流程經(jīng)理及程序執(zhí)行的個(gè)人，服務(wù)報(bào)告流程所需的權(quán)限和責(zé)任還包括：

a) 負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地產(chǎn)生和分發(fā)服務(wù)報(bào)告至有關(guān)各方的人員；
b) 負(fù)責(zé)定義每份報(bào)告內(nèi)容的人員，報(bào)告內(nèi)容包括報(bào)告的格式、內(nèi)容、風(fēng)格和發(fā)布頻率；
c) 其他服務(wù)管理流程的所有者、服務(wù)報(bào)告流程所有者、技術(shù)團(tuán)隊(duì)以及其他利益相關(guān)方，這些人員應(yīng)負(fù)責(zé)分析報(bào)告并識(shí)別報(bào)告的改進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)報(bào)告優(yōu)先級(jí)以及改進(jìn)活動(dòng)。
上面分別清晰闡述了ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報(bào)告要求、概念、說明和職責(zé)，實(shí)施ISO20000認(rèn)證體系企業(yè)應(yīng)已了解如何實(shí)施ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報(bào)告。


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