一年一度的3·15消費者權益保護日即將到來。隨著市民消費升級，一些新興的產品與服務，逐漸進入更多人的生活。而與此相關的消費者權益保護問題，也日益突出。為此，中國消協(xié)組織前段時間發(fā)布了2017年全國投訴數(shù)據。
據統(tǒng)計，全國消協(xié)組織2017年全年共受理消費者投訴726,840件。解決552,398件，投訴解決率76%，為消費者挽回經濟損失51,639萬元。其中，合同問題、售后服務和產品質量是引發(fā)消費者投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。
互聯(lián)網服務投訴激增
根據2017年服務大類投訴數(shù)據，互聯(lián)網服務（162825件）、銷售服務（69397件）、生活社會服務類（60415件）、電信服務（27937件）和文化、娛樂、體育服務（14536件）居于服務類投訴量前五位。與2016年相比，互聯(lián)網服務投訴量上升明顯，主要是因為部分共享單車企業(yè)不能履約退還押金，導致相關投訴量激增。
家電投訴居榜首
在商品類投訴中，合同問題、質量問題、售后問題一直是消費者關注的熱點，投訴量位居前三甲。根據全年消費者投訴數(shù)據分析，排在前5位的分別是家用電子電器95518件、交通工具54536件、服裝鞋帽44411件、日用商品41937件、房屋建材21416件。
與2016年相比，合同、售后服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，質量類投訴比去年減少19.72%。由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務、宣傳等領域還存在短板，導致投訴量居高不下。
售后服務“貓膩”多
售后服務領域一直是消費者投訴的“大頭”，幾年下來居高不下。根據相關人士分析指出，其反應的是售后服務主體混亂、缺乏內部規(guī)范管理、現(xiàn)有管理模式難以適應消費維權等問題。
例如，除企業(yè)自建維修站外，大多數(shù)家電企業(yè)都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務。只要維修從業(yè)者與企業(yè)簽訂協(xié)議，就可冠以特約維修站之名，但企業(yè)對維修站應有的資質卻無統(tǒng)一標準。甚至為了降低售后服務成本，一些企業(yè)還會將售后服務轉包給沒有資質的維修點，無法采取有效的監(jiān)管。
加之以盈利為目的的利益導向下，也就不難理解這類的侵害行為為何會不斷發(fā)生。
五星級售后服務
針對各行各業(yè)售后服務領域無標準、較為混亂的狀況，早在2012年國家質檢總局、國家標準化管理委員會就頒布實施了《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T27922），幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并克服售后服務工作中的不足，促進企業(yè)售后服務工作的改進。
經過6年時間的檢驗，售后服務認證為企業(yè)帶來了很好的成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購。
據了解，售后服務星級認證也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明，很多標書里都有添加對該資質的加分項。
在市場激烈競爭的今天，隨著消費者觀念的變化，選購產品時已經不再只是關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，有很多消費愿意花更多的錢選擇擁有優(yōu)質售后服務的公司，售后服務也已經成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的戰(zhàn)略（如舒達、天貓、京東等），沒有優(yōu)質售后服務的企業(yè)只能一直生存在市場底端直至湮滅。
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