售后服務(wù)認(rèn)證相關(guān)術(shù)語(yǔ)
1、問(wèn)：有客戶在說(shuō)我們售后服務(wù)有什么認(rèn)證呢？什么是【售后服務(wù)認(rèn)證】？
答：售后服務(wù)認(rèn)證中“服務(wù)service：服務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無(wú)形的。”——《GB/T24620-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》在本標(biāo)準(zhǔn)中的理解：“服務(wù)是在對(duì)顧客提供的有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品上所完成的，為使顧客滿意或得到良好感知的活動(dòng)。”服務(wù)包含“售前、售中、售后”，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，“售后服務(wù)”占服務(wù)的比重為60%-85%。服務(wù)的提供涉及六大方面：
（1）在顧客提供的有形產(chǎn)品(如汽車、家電、商場(chǎng)、超市、連鎖)上完成的活動(dòng)。
（2）由特殊商品完成的系列活動(dòng)，如銀行、保險(xiǎn)，其特殊商品是人民幣、有價(jià)證券。
（3）在為顧客提供的有形產(chǎn)品加文化理念的活動(dòng)(如風(fēng)景名勝區(qū)、賓館、飯店、酒樓、飯館)。
（4）在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表)上完成的活動(dòng)。
（5）無(wú)形產(chǎn)品的交付(如提供策劃方案、知識(shí)傳授、信息提供等)。
（6）為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結(jié)合的活動(dòng)(如演出、節(jié)慶等等)。

2、問(wèn)：什么是售后服務(wù)管理師
答：通過(guò)有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)證書(shū)，是售后服務(wù)專業(yè)管理人員的資質(zhì)證明。

3、問(wèn)：什么是售后服務(wù)認(rèn)證？
答：本標(biāo)準(zhǔn)的“售后服務(wù)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化宣傳，對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配臵方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

4、問(wèn)：什么是評(píng)審員？
答：具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員。
實(shí)施評(píng)價(jià)的人員，也稱為審核員。

5、問(wèn)：什么是售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審?
答：售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)包括了審核的概念。“審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。
注1：售后服務(wù)認(rèn)證內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與受審核活動(dòng)無(wú)責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性。
注2：外部審核包括通常所說(shuō)的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行，如那些對(duì)與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供認(rèn)證或注冊(cè)的機(jī)構(gòu)。“審核員：有能力實(shí)施審核的人員。”——GB/T19011-2003質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南本標(biāo)準(zhǔn)的“1范圍”中說(shuō)明了“本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)”。資質(zhì)：指從個(gè)人能力、道德、素質(zhì)等方面獲得的綜合評(píng)價(jià)，其合格證明是由權(quán)威機(jī)構(gòu)所頒發(fā)的。如通過(guò)CCAA注冊(cè)/確認(rèn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員。
評(píng)價(jià)對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。評(píng)價(jià)體系以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。本標(biāo)準(zhǔn)即是一種針對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)具體的、可觀察的、可測(cè)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。


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