質量管理知識體系-質量策劃工具-04 Kano模型
諾基亞手機的沒落
大多數80后一定有這樣的經歷：諾基亞手機從一層樓的高度不慎落下，摔得粉身碎骨，裝起來以后任然可以打電話，發短信。
曾幾何時，我一直在思考：諾基亞手機質量這么好，后來為什么衰落了。難道質量好不一定會得到“好”的下場，如果真是這樣，這對質量人來說無疑是一個打擊。
后來隨著對質量有了更深刻的理解，才知道當時的理解的質量是多么狹義，如果上升到廣義的質量，當你了解了Kano質量模型，你就能很好解釋諾基亞手機的衰落。
KANO 模型
KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。
根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，狩野教授將產品服務的質量特性分為五類：
基本(必備)型需求——Must-beQuality/ Basic Quality、期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality、興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality、無差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality、反向（逆向）型需求——Reverse Quality，亦可以將 'Quality' 翻譯成“質量”或“品質”。
前三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。


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