如何建立完善的售后服務體系與制度?
售后服務體系的建立，制度的建立，售后服務文化，售后服務發展方向等層面闡述
一、保證信息流通渠道暢通。
從客戶回饋的問題到客服人員接受處理，再到相關工作人員解決問題，最后客服人員再將問題處理結果反饋給客戶。在整個售后服務體系中信息傳遞的主線必須保證它的通暢。那么這就要求：
1客服人員在能力和權限范圍內，最短時間內幫助客戶解決問題;
2把合理的任務分配到專業的客服人員手中，為客戶提供一對一的支持;
3根據客戶問題類型的劃分，找到相對應的部門解決，不推諉，不轉嫁，不踢皮球;
4各部門相關人員能隨時查看問題的處理狀態，向客服人員反饋以便及時通知客戶，提升客戶服務體驗。
二、增加客戶問題的受理途徑。
信息技術的快速發展，客戶服務熱線已經不能滿足互聯網時代發展的需求。無論是官方網站，微信公眾號，郵件等等，都可以是企業受理客戶的途徑，這樣不僅方便可客戶，提升了客戶體驗，還能擴大企業的宣傳途徑。
三、確保客戶的每一個問題都有人負責。
首先，做好客服人員的培訓工作，做到客戶可以隨時反饋問題;其次，明確各部門對接人，確保責任落實到人，直到處理完成;最后，每件客戶問題的反饋都必須形成獨立的檔案，便于日后的客戶回訪工作。
四、做好客戶資料收集建檔及客戶問題分析工作
企業可以按照某種標準，將客戶劃分為不同的等級，收集客戶資料形成獨立檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪，客戶關懷以及開展再次銷售工作，這樣不僅僅提升了客戶服務體驗，拓展忠實用戶群體而且還可以完善企業品牌建設工作;在市場競爭如此激烈的今天，如何對企業自身的產品或者服務加以改進呢?這不再單單是企業自身的工作了，客戶問題的收集和分析在大數據化的今天，可以幫助企業更好更快的優化自身的產品及服務，更加的適應市場，滿足市場的真實需求，使得企業立于不敗之地。
售后服務體系和制度可以使用售后服務系統來進行完善。
售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的差異化競爭手段。
良好的售后服務不僅能為企業贏得市場、擴大市場占有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且透過售后服務的實施還能夠使企業獲得來自市場的最新消息，幫助企業更好地改善產品和服務，使企業始終處在領先地位，為企業實現可持續發展戰略提供決策依據。
售后服務的場景及痛點
提到售后服務，我們腦海中會浮現出很多場景。最常見的有：一、面向商業客戶的設備的維修、安裝、點檢和維護;二、面向個人用戶的家電維修和安裝服務等。
提供現場服務的企業分兩大類，一種是其主營業務就是客戶在特定領域中提供專業服務的企業;另一種是在為客戶提供設備產品的同時，需要對設備提供安裝、維修等服務項目的企業。
但無論是哪種企業，在對售后服務管理上，還是處于缺乏有效管理工具、服務效率不高、沒有客戶評價和反饋的階段。數據調研顯示：目前消費者對于其購買體驗評價比較高，對于按照配送服務和售后維修服務滿意度比較低，對維修服務的及時性、規范性、服務周期和態度不滿意的比率超過30%。


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