物業IS09000認證的關鍵點
物業ISO9000認證必須在體系文件、管理規范、崗位設置等方面體現物業管理企業的特征，具體從下列幾個方面著手：
(一)物業IS09000認證必須明確質量方針、質量目標的制定
物業管理企業是服務性企業，它所提供的產品，就是向業主提供物業管理服務。物業管理企業的最高管理者應根據服務行業八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與便利、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性)，研究、識別、確定業主的需要和期望，結合物業管理行業和本企業特點，制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業主和社會廣泛認可的。
在方針，目標的內容上，應體現企業對物業服務質量的承諾，強調顧客(業主)至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置“服務的總滿意率”、“報修的及時率”、“房屋主體及公共設施的完好率”、“清潔的及時率”，以及“對所管物業的評優承諾”等質量目標。
在方針／目標的實施上，應大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應向業主或業主委員會和社會公開，體現組織的服務承諾和社會義務。
可以根據企業的具體情況設置“質量指標”的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象(業主)深刻感受到物業服務的持續改進。
(二)物業IS09000認證必須編制規范、完善的質量管理體系文件
IS09000質量管理體系文件的制定應依據“管理的系統方法”的質量原則，包括：質量手冊、程序文件和作業指導書三個層次的文件。體系文件的制定必須確保職責體現過程、資源管理過程、產品實現過程、測量分析與改進過程這四大過程的實現。編制質量手冊和程序文件必須符合質量管理體系要求，遵守“寫所做的，做所寫的，力求簡潔”的原則，在編制中盡量結合工作內容采用日常工作中的語言，使手冊和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業指導書也是企業的各類管理制度匯編，用來指導、規范、約束員工的工作。編制作業指導書應遵守“每崗位規章制度要齊全，只要崗位在，誰做都標準”的原則。其中應包括各類管理辦法、崗位職責、操作規范、考核辦法等，即作業指導書應具有實用性和易懂性。
(三)物業IS09000認證必須制定合理的全員培訓措施
依據IS09000質量管理體系中“領導作用和全員參與”的質量原則，制定合理的全員培訓措施。培訓方案可依據企業在工作中存在的問題或發展的需要來制定，培訓內容可以是管理理論，也可以是專業技能，或是內部規章制度的學習等；培訓也可依據崗位需要分層進行有針對性的培訓，如崗前培訓、在職培訓、專題講座等；也可根據工作職責分層進行有針對性的培訓，如對基層服務人員、中層管理人員、高級管理人員結合工作特點和需要分別進行培訓。
(四)物業IS09000認證要有組織內部相互溝通的形式和方法
物業管理企業內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據服務對象(業主)的需求和期望及企業實際情況進行。應規定各自的工作職責所應達到的水準，尤其應注意協調管理處與公司、專業班組(部門)與管理處、各班組之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。
物業管理企業需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關人員。對外如此，對內亦然。2008版IS09001標準強調內部溝通，物業管理企業應建立內部溝通機制和程序，將其納入質量管理體系，明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行
有關企業的發展、方針／目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。
(五)物業IS09000認證必須要開展符合行業特點的品質督導工作
物業管理的產品是服務，服務的特性在于產品提供是一個過程，因此服務品質的監控應該是動態的。物業管理的主要顧客接觸點在于服務現場，在于一線員工。所以，在企業內開展有效的、動態的、持續的品質督導尤為重要。它不同于體系內審，品質督導更多地體現在質量管理體系的保證層面，通過督促指導、監督考核的方式落實和保證各崗位質量要求。物業管理品質督導根據內容的不同可分為日常督導和專項督導，根據方式的不同又可分為計劃督導和突擊督導。
(六)物業IS09000認證應注意資源管理和服務提供的控制
物業管理企業資源管理的對象可以是員工、行業信息(包括業主信息、社會信息等)、供方(原材料供應商、物業服務分包方等)信息、基礎設施、設備、工作環境以及財務資源等?？刂频年P鍵在于利用資源使業主滿意。可以根據業主的需求，根據合同的要求配置、調整資源。物業管理是一項涉及多種專業的行業，從業人員應具有良好的專業技能并勝任本職工作。對員工的服務意識、質量意識的培養更是物業管理企業不能忽視的，企業可以建立相應的程序，控制、滿足資源的要求。
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