黨中央高度重視中小微企業(yè)的發(fā)展，充分肯定我國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)和中小微企業(yè)的重要地位和作用，從戰(zhàn)略和全局的高度，關(guān)心和支持中小微企業(yè)發(fā)展。為了貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于支持民營(yíng)經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)發(fā)展的決策部署，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局自2019 年以來(lái)，重點(diǎn)針對(duì)小微企業(yè)存在的質(zhì)量管理短板，組織開(kāi)展了“小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)”，運(yùn)用質(zhì)量認(rèn)證手段將ISO 9001 等國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和方法導(dǎo)入小微企業(yè)，通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)、編制體系文件指南、提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)等途徑，指導(dǎo)小微企業(yè)建立并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。
從5個(gè)行業(yè)試點(diǎn)到全國(guó)范圍開(kāi)展，從政府引導(dǎo)到市場(chǎng)主導(dǎo)，小微企業(yè)質(zhì)量提升取得了良好的成效。但仍有許多問(wèn)題值得探索，本刊組織小微企業(yè)質(zhì)量提升相關(guān)文章，從小微企業(yè)質(zhì)量管理核心理念解析、模式與運(yùn)行以及案例分析等方面，分享小微企業(yè)試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)，以供同行借鑒。
樹(shù)立質(zhì)量理念
在商業(yè)環(huán)境中，質(zhì)量是顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度。因此，要了解質(zhì)量是什么、誰(shuí)是你的顧客、顧客想得到什么，對(duì)顧客的需求和期望有清楚的認(rèn)識(shí)。無(wú)論是生產(chǎn)性企業(yè)、服務(wù)性企業(yè)還是高科技企業(yè)，都需要關(guān)心質(zhì)量。
在小微企業(yè)中推行質(zhì)量概念的重要原因是生存，如果企業(yè)能夠持續(xù)地比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足或超越顧客的需要和期望，就會(huì)吸引顧客，企業(yè)的市場(chǎng)占有率就會(huì)增長(zhǎng)，企業(yè)就會(huì)有更好的生存機(jī)會(huì)。注重質(zhì)量的小微企業(yè)獲得的好處是很多的，它所獲得的優(yōu)勢(shì)，即更好的產(chǎn)品、更低的價(jià)格、更多的顧客以及服務(wù)于顧客的更好的員工，所有這些因素都會(huì)成就一個(gè)更好的企業(yè)，并在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存。
質(zhì)量管理就是給員工指明工作的意義和方向的共同遠(yuǎn)景。這個(gè)遠(yuǎn)景是企業(yè)試圖實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的藍(lán)圖。當(dāng)企業(yè)讓員工參與制定計(jì)劃并去實(shí)現(xiàn)計(jì)劃時(shí)，當(dāng)企業(yè)給予員工恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間做自己應(yīng)做工作的知識(shí)、工具和權(quán)利時(shí)，當(dāng)員工清楚地了解這些對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性時(shí)，遠(yuǎn)景就展現(xiàn)出來(lái)了。質(zhì)量管理就是建立一個(gè)系統(tǒng)——使用方法、工具和過(guò)程，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景。質(zhì)量管理就是如何消除和解決威脅企業(yè)質(zhì)量、生存和發(fā)展的問(wèn)題。
當(dāng)今時(shí)代已從產(chǎn)品導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向經(jīng)濟(jì)。企業(yè)的責(zé)任就是發(fā)現(xiàn)顧客，了解顧客的需要并且在顧客需要的時(shí)候予以滿(mǎn)足。顧客是企業(yè)最重要的因素。企業(yè)必須有一個(gè)如何服務(wù)于顧客的遠(yuǎn)景規(guī)劃，必須教育每一名員工如何共同參與，完成使命。企業(yè)所建立的服務(wù)系統(tǒng)一定要給予員工所需要的支持，以便盡可能把最好的、顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中。提供服務(wù)的人員包括組織中的每個(gè)人。
每個(gè)小微企業(yè)都有一個(gè)確定目的的系統(tǒng)，其目的就是服務(wù)顧客。每個(gè)小企業(yè)都有其所從屬的大的生態(tài)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，如生產(chǎn)方向盤(pán)的小企業(yè)是更大的機(jī)動(dòng)車(chē)生產(chǎn)商的一部分。每個(gè)系統(tǒng)都包含子系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)通常有若干個(gè)過(guò)程在運(yùn)作，每個(gè)小企業(yè)都包括若干個(gè)過(guò)程，并通過(guò)過(guò)程的運(yùn)作滿(mǎn)足顧客需要。
小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。一個(gè)注重質(zhì)量的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者具備以下重要特征：
始終把目標(biāo)集中在通過(guò)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程滿(mǎn)足顧客的需要上;
致力于有效地溝通企業(yè)的使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀，并鼓舞其他人完成企業(yè)的目標(biāo);
始終通過(guò)建設(shè)團(tuán)隊(duì)，決策、創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和清除障礙方面支持其他人，形成一個(gè)支持性相互支持的環(huán)境并構(gòu)筑質(zhì)量觀念;
始終讓員工了解企業(yè)的計(jì)劃和活動(dòng)，給員工和團(tuán)隊(duì)以清楚、精確的反饋并幫助他們學(xué)習(xí);
認(rèn)識(shí)到教育培訓(xùn)是員工和企業(yè)成功的關(guān)鍵，提供足夠的資源培訓(xùn)員工;
推動(dòng)協(xié)作，消除個(gè)人和部門(mén)的障礙，建立支持和獎(jiǎng)勵(lì)合作、信息共享、形成團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境;
推進(jìn)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。
梳理核心過(guò)程
任何產(chǎn)品的質(zhì)量都有一個(gè)產(chǎn)生和形成的過(guò)程，可以稱(chēng)為企業(yè)的核心過(guò)程，要實(shí)現(xiàn)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量，就必須加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的控制和管理。為了便于實(shí)現(xiàn)控制和管理，需要將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程分解為若干互相聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立的子過(guò)程。子過(guò)程的多少和子過(guò)程的名稱(chēng)根據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)、復(fù)雜程度和企業(yè)的功能具體確定。企業(yè)提供的產(chǎn)品大致可分為四大類(lèi)，即硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)。不同類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量形成過(guò)程不盡相同。
硬件產(chǎn)品是有形的，是可以計(jì)數(shù)的產(chǎn)品。硬件產(chǎn)品的典型過(guò)程包括12個(gè)：營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)或服務(wù)提供、驗(yàn)證、包裝和貯存、銷(xiāo)售和交付、安裝和投入運(yùn)行、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、使用壽命結(jié)束時(shí)處置或再生利用。
為了做到對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程進(jìn)行有效的控制和管理，要落實(shí)各階段的質(zhì)量管理工作，以硬件產(chǎn)品為例，內(nèi)容如下：
營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研
市場(chǎng)調(diào)研是產(chǎn)品形成過(guò)程的起點(diǎn)，為了研發(fā)一項(xiàng)新產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查并反饋用戶(hù)的需求，為下一步產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供必要的信息;在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，收集分析產(chǎn)品用戶(hù)反饋信息，以便進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)
這一階段的工作是將用戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)圖紙和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行試制直至拿出符合用戶(hù)要求或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的樣品，做到技術(shù)先進(jìn)，使用方便、可靠，經(jīng)濟(jì)合理。
過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)
過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)是根據(jù)設(shè)計(jì)制定工藝方案，確定工藝路線，編制工藝文件，設(shè)計(jì)工藝裝備，使各個(gè)工序和作業(yè)都按照制定的程序和方法在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)。
采購(gòu)
物資采購(gòu)是妥善地控制貨源情況，保證進(jìn)廠的各種物資符合設(shè)計(jì)規(guī)定的要求。
生產(chǎn)制造
生產(chǎn)制造過(guò)程是根據(jù)設(shè)計(jì)和工藝技術(shù)文件的規(guī)定， 控制影響制造質(zhì)量的各項(xiàng)因素，使它們處在正常受控狀態(tài)之下，保證制造質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求。
驗(yàn)證
驗(yàn)證職能是根據(jù)圖紙、規(guī)范、工藝和其他技術(shù)文件的規(guī)定，對(duì)入廠的原料、材料、外購(gòu)件、外協(xié)件的質(zhì)量和工序、成品、包裝的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，保證不合格的外購(gòu)物資不入庫(kù)、不合格的工序不轉(zhuǎn)序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠。
包裝和貯存
包裝是生產(chǎn)過(guò)程的最后一道工序，包裝和標(biāo)簽的質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，確保經(jīng)過(guò)包裝的產(chǎn)品在合理的貯存、裝卸、運(yùn)轉(zhuǎn)中完好無(wú)損。
銷(xiāo)售和交付
這一階段要做好廣告宣傳，建立銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，向買(mǎi)方提供切合實(shí)際的書(shū)面保證，按合同交貨。
安裝和投入運(yùn)行
有些產(chǎn)品需要到用戶(hù)那里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝，這就要求選派合適的技術(shù)人員工人按照有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)文件進(jìn)行安裝。安裝后進(jìn)行試車(chē)、檢驗(yàn)、待一切正常后交用戶(hù)驗(yàn)收。
技術(shù)支持和服務(wù)
技術(shù)支持和服務(wù)是指用戶(hù)掌握產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用和維護(hù)，及時(shí)處理用戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品實(shí)行保修、保換、保退的制度，對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)到底。
售后
售后跟蹤是考慮建立早期報(bào)告系統(tǒng)，立即報(bào)告產(chǎn)品故障、缺陷情況，以確保迅速采取糾正措施。
用后處置
有些產(chǎn)品，如鉛酸蓄電池，在其壽命期結(jié)束后，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行處置，以免造成環(huán)境污染。
服務(wù)的質(zhì)量管理與硬件產(chǎn)品不同，服務(wù)是一系列的過(guò)程。在這些過(guò)程中生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，而且顧客直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中。基于服務(wù)生命周期管理，可以將服務(wù)質(zhì)量劃分為服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量、服務(wù)提供質(zhì)量、服務(wù)交付質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理質(zhì)量。
確定當(dāng)前狀態(tài)
小微企業(yè)要生存和發(fā)展就要認(rèn)清自己所處的環(huán)境，找準(zhǔn)自己在生態(tài)系統(tǒng)中的位置，確定自己生存發(fā)展的目標(biāo)和模式。
企業(yè)的任何活動(dòng)，都是在社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行的，而環(huán)境又受?chē)?guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化的限定與影響。因此，組織在確定意圖(目的)、目標(biāo)和戰(zhàn)略時(shí)，必須從環(huán)境的研究與分析開(kāi)始。
企業(yè)進(jìn)行環(huán)境分析可分為宏觀環(huán)境分析和微觀環(huán)境分析兩個(gè)層次。宏觀環(huán)境因素包括：政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境。這些因素對(duì)企業(yè)及其微觀環(huán)境的影響力較大，一般都是通過(guò)微觀環(huán)境對(duì)組織間接產(chǎn)生影響的。微觀環(huán)境因素，包括相關(guān)方需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、資源環(huán)境等，涉及行業(yè)性質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、消費(fèi)者、供應(yīng)商、中間商及其它社會(huì)利益集團(tuán)等多種因素，這些因素會(huì)直接影響企業(yè)活動(dòng)。
企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。它反映了企業(yè)所擁有的客觀物質(zhì)條件和工作狀況以及組織的綜合能力，是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部基礎(chǔ)。因此，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析也可稱(chēng)為企業(yè)內(nèi)部條件分析，其目的在于掌握企業(yè)實(shí)力現(xiàn)狀，找出影響企業(yè)的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以便尋找外部發(fā)展機(jī)會(huì)，確定企業(yè)戰(zhàn)略。如果說(shuō)外部環(huán)境給組織提供了可以利用的機(jī)會(huì)的話(huà)，那么內(nèi)部條件則是抓住和利用這種機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。只有在內(nèi)外環(huán)境都適宜的情況下，組織才能健康發(fā)展。
明確發(fā)展目標(biāo)
小微企業(yè)需要有一個(gè)強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者，這是企業(yè)取得成功的內(nèi)在原因。領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定遠(yuǎn)大的目標(biāo)，展示了企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景，他們?cè)O(shè)定的目標(biāo)通常需要許多年的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。支撐企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的內(nèi)部能力，包括對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的自信、持續(xù)的創(chuàng)新和經(jīng)過(guò)挑選被企業(yè)激勵(lì)的員工。利用外部機(jī)遇，通過(guò)聚焦狹小市場(chǎng)和貼近客戶(hù)，能為小企業(yè)帶來(lái)顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)于目標(biāo)有7個(gè)領(lǐng)域可以考慮：產(chǎn)品績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量成本、業(yè)務(wù)過(guò)程績(jī)效、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)。
小微企業(yè)在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮短期的效率，還要考慮長(zhǎng)期的效果;不僅要考慮銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，還要考慮利潤(rùn)的增長(zhǎng);不僅要考慮市場(chǎng)推動(dòng)，還要考慮技術(shù)推動(dòng);不僅要抓住外部機(jī)遇，還要提升內(nèi)部能力;不僅要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新，還要進(jìn)行流程創(chuàng)新;不僅要打造產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，還要提升服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);不僅要關(guān)注內(nèi)部的能力提升，還要考慮外部過(guò)程;管理者不僅要提出目標(biāo)和原則，還要關(guān)注流程和細(xì)節(jié)。
學(xué)習(xí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)
小微企業(yè)為了確保自身不被市場(chǎng)淘汰，需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理來(lái)獲得當(dāng)前的成功，并通過(guò)戰(zhàn)略管理來(lái)打造未來(lái)成功的潛力，從而獲得未來(lái)的成功，而成功的潛力只有在企業(yè)最重要的權(quán)力獲得平衡的情況下才能確保發(fā)展。
小微企業(yè)與大型企業(yè)的管理是不同的，每個(gè)小微企業(yè)都面臨著規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理、運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題。規(guī)范管理主要考慮規(guī)范行為層面及行為的價(jià)值問(wèn)題，研究如何解決企業(yè)方針中價(jià)值和利益沖突的問(wèn)題，在企業(yè)方針框架下正確樹(shù)立明確的價(jià)值觀。企業(yè)方針定義了企業(yè)的總目標(biāo)，并為完成目標(biāo)戰(zhàn)略管理可以被視為總體規(guī)劃，長(zhǎng)期協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)共同運(yùn)作，包括所有長(zhǎng)期的和成功與否密切相關(guān)的決策。運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象是對(duì)運(yùn)行中的核心過(guò)程進(jìn)行直接的控制。由于資源有限，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力，需要合理配置各項(xiàng)生產(chǎn)要素，產(chǎn)生一個(gè)最低成本和最佳成效的組合。
GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)是小微企業(yè)管理者掌握管理知識(shí)的學(xué)習(xí)讀本，開(kāi)展管理實(shí)踐的教程，標(biāo)準(zhǔn)從組織所處環(huán)境的分析研究，理解顧客和相關(guān)方的需求和期望，戰(zhàn)略和方針的制定、展開(kāi)和溝通，資源管理，員工的參與和激勵(lì)，與合作伙伴的關(guān)系，知識(shí)、信息和技術(shù)管理，監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)，改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面提出了要求，為企業(yè)在解決規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題提供指南和解決方案。
有序控制過(guò)程
過(guò)程和過(guò)程管理是現(xiàn)代組織管理中重要概念和基本方法，企業(yè)的戰(zhàn)略管理、方針目標(biāo)管理、核心過(guò)程都需要通過(guò)過(guò)程管理來(lái)落實(shí)。
過(guò)程要求
要對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，首先要識(shí)別過(guò)程的輸入(投入)和輸出(產(chǎn)出)以及相關(guān)的顧客和供方，明確過(guò)程需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。因此在明確過(guò)程的輸入(投入)和輸出(產(chǎn)出)后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，過(guò)程要求來(lái)自于顧客和其他相關(guān)方，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求，核心過(guò)程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等
過(guò)程設(shè)計(jì)
明確過(guò)程的輸入(投入)和輸出(產(chǎn)出)后，就可以開(kāi)始策劃和設(shè)計(jì)過(guò)程如何控制，以確保實(shí)現(xiàn)的輸出(產(chǎn)出)達(dá)到要求，在過(guò)程設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得到的有關(guān)信息;應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、效率、成本等其他有效性和效率的因素。過(guò)程設(shè)計(jì)的輸出(產(chǎn)出)一般包括流程圖、控制要求(技術(shù)文件、工藝、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、規(guī)定、辦法)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(如關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))等。
過(guò)程實(shí)施
企業(yè)應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施過(guò)程，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程，以確保過(guò)程輸出(產(chǎn)出)滿(mǎn)足過(guò)程要求;依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要過(guò)程;對(duì)過(guò)程影響因素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè))和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制和管理過(guò)程;適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。
過(guò)程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)
企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)主要是評(píng)價(jià)其有效性、有效率和適宜性;企業(yè)需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化過(guò)程，提高實(shí)施的有效性和效率;減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致。
跟蹤檢查評(píng)價(jià)
小微企業(yè)需要根據(jù)自身行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)大小策劃監(jiān)督檢查活動(dòng)，確保各項(xiàng)活動(dòng)能夠反映企業(yè)的質(zhì)量管理績(jī)效。監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可以分為3個(gè)層面，日常的監(jiān)視和測(cè)量(檢驗(yàn)、試驗(yàn)、檢查等)、 系統(tǒng)的監(jiān)視和測(cè)量(體系審核、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量)以及高層領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視和測(cè)量(管理評(píng)審和評(píng)價(jià))。
顧客滿(mǎn)意測(cè)量
企業(yè)需要規(guī)定顧客滿(mǎn)意信息的獲取、監(jiān)視和評(píng)審明確職責(zé)和相關(guān)規(guī)定，將獲取的信息與企業(yè)的內(nèi)部活動(dòng)結(jié)合進(jìn)行分析，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。
內(nèi)部審核
企業(yè)依據(jù)GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)要求，確定企業(yè)質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具，為了解、分析和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的績(jī)效提供有價(jià)值的信息。內(nèi)部審核的信息可用于：處理問(wèn)題和不符合項(xiàng);與標(biāo)桿的比較;在企業(yè)內(nèi)推廣好的做法;增強(qiáng)過(guò)程之間的相互理解。
管理評(píng)審（總結(jié)回顧）
小微企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)組織的對(duì)獲取信息系統(tǒng)評(píng)審，信息包括：對(duì)企業(yè)所處環(huán)境的信息、績(jī)效的測(cè)量、產(chǎn)品和服務(wù)符合性的信息、內(nèi)部審核的結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的反饋等。
持續(xù)改進(jìn)績(jī)效
小微企業(yè)應(yīng)持續(xù)地評(píng)價(jià)其整體績(jī)效和管理體系中各個(gè)過(guò)程的績(jī)效以確定改進(jìn)與創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。最高領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)管理評(píng)審直接參與評(píng)價(jià)，確定管理體系中的不符合、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇為改進(jìn)提供了重要機(jī)會(huì)。企業(yè)應(yīng)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，以確定產(chǎn)品、過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)控制和管理改進(jìn)活動(dòng)可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
可以改進(jìn)的方面有：改進(jìn)自己的工作、節(jié)約能源、材料及其他資源、改進(jìn)工作環(huán)境、改進(jìn)機(jī)器和流程、改進(jìn)辦公室工作、改進(jìn)模具和工具、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、構(gòu)思新產(chǎn)品、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系、其他。
識(shí)別出改進(jìn)機(jī)會(huì)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)以確定所須采取的措施。應(yīng)當(dāng)對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行策劃，并實(shí)施對(duì)管理體系的相應(yīng)更改。改進(jìn)不必同時(shí)發(fā)生在所有領(lǐng)域。
改進(jìn)的基本過(guò)程PDCA循環(huán)，即策劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處置(Action)：
策劃，包括制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目等;
實(shí)施，實(shí)地去干、去落實(shí)具體對(duì)策;
檢查，對(duì)策實(shí)施后把握對(duì)策效果;
處置，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
改進(jìn)的7個(gè)步驟為：明確問(wèn)題、現(xiàn)狀把握、分析問(wèn)題原因、擬定對(duì)策并實(shí)施、效果的確認(rèn)、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)。
企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)的目的是將個(gè)人的知識(shí)進(jìn)行(下轉(zhuǎn)第9頁(yè))匯總、共享，使其結(jié)晶成為組織的知識(shí)，利用企業(yè)的知識(shí)推動(dòng)改進(jìn)與創(chuàng)新。
需要思考和解決的問(wèn)題
ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)適用于全世界各種類(lèi)型的組織。實(shí)踐證明，生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)的框架、條款、要素對(duì)小微企業(yè)提升質(zhì)量管理水平成效不大，效果不明顯。
如何根據(jù)我國(guó)小微企業(yè)的特點(diǎn)，靈活應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，使其發(fā)揮更大的作用需要我們深入研究。要引導(dǎo)小微企業(yè)一邊思考一邊學(xué)習(xí)，一邊應(yīng)用一邊改進(jìn)，針對(duì)問(wèn)題學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)績(jī)效，使ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)和管理體系認(rèn)證更好地發(fā)揮作用。
基于這一思路，小微企業(yè)在建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系過(guò)程中應(yīng)當(dāng)“樹(shù)立質(zhì)量理念，梳理核心過(guò)程，確定當(dāng)前狀態(tài)，明確發(fā)展目標(biāo)，學(xué)習(xí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，有序控制過(guò)程，跟蹤檢查評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)績(jī)效”。與此同時(shí)，還需改進(jìn)審核員和認(rèn)證機(jī)構(gòu)存在的某些僵化、無(wú)效的做法，通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)，激發(fā)小微企業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)生動(dòng)力，進(jìn)而推動(dòng)小微企業(yè)質(zhì)量管理水平的提升。


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