如何達成ISO9001標準要求的顧客滿意
說ISO9001標準要求的顧客滿意前,筆者先說一個切身的例子.
筆者一大愛好是籃球,自然最多的也是關注NBA了,作為ISO9001咨詢師,時間上還是比較自由的,所以沒事看看網頁是必然的.
大約一年前的前三年,呵呵,有點繞口,也就是2009-2012年左右,筆者最多上的就是SOHU,因為首頁就有NBA導航,點一下NBA就進入了NBA頁面,而且頁面的排版,內容,還是先有吸引力的.
但在2013年初或者是2012年底,SOHU的一項作為就比較讓人討厭了,本身我是有SOHU的帳號的,只是不大登錄,后來不用登錄了,每天自動跳一個帳號出來,一般是前四個是漢字,后四個是數字,比如"一馬當先2487"之類的.因為筆者也不愛在上面發表評論,其實所謂的評論,都是些罵人的話,基本沒什么營養------當然,這不是SOHU一家的事,好象所有門戶都一樣吧.
筆者思量,自己也沒開通什么特別的應用,所以只能有一個解釋,被SOHU強~奸~了.
后來就改去上騰訊了,但騰訊那時真心不好用,又回來SOHU,如此反復了一個月左右,實在是被SOHU這功能惡心得不得了,只有走了.
大約有一年左右沒上過SOHU了.
本文的目的不是討論SOHU的,不過說到SOHU,后來哪怕是搜索到他的資訊,也沒欲望打開了,因為門戶資訊不是很全面,而且很多不是筆者的興趣,筆者現在一般用百度的新聞來看資訊了,因為百度是不提供資源的,他只是跳轉到相關網站,這里不得不說SOHU,太TMD讓人煩了,不知現在這功能改進沒有,以前是有這問題的,比如你找到一個關于科比的文章,按正常的思路,就是進入這個文章才對,SOHU倒好,同時還會打開首頁,我了個去,以為是進入了XXOO的網站了.
記得以前北京有個小女孩說過"很黃很暴力"就是說的XXOO網站,想不到SOHU還用這一招!
回到本文的主題,我們說的是ISO9001標準要求的顧客滿意,如何達成顧客滿意呢?筆者認為,做好以下幾點是必要的:
1.明確顧客需求,比如上面例子所說,作為顧客的筆者,喜歡NBA,一是資訊要夠,二是界面要人性化;
2.不能因利忘義,這樣的事太多了,比如三鹿,因為利,忘記了本質,就不對了;上面例子所說,SOHU其實也是因為利,為了創造更多的流量------而且是假性的流量,最后只能造成用戶出走,廣告商拋棄.
3.找到顧客的潛在(未來)需求,這個有點難,但如果贏得先機,只有此法.


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