企業(yè)的外部環(huán)境是不斷變化的，客戶對服務的要求和內容也會隨著環(huán)境的變化而作出調整，支持業(yè)務運行的IT服務也必須進行必要的變更。但是如果與變更有關的事件和問題過于頻繁卻沒有整體的規(guī)劃，整個IT運行就會失去控制，因此變更管理是用來控制在計劃的中斷時間內完成IT基礎架構或IT 服務流程的變更流程，以減少因變更引起的計劃外事件或問題。
ISO20000定義變更管理的目標為：“確保以一種受控的方式對變更進行評估、批準、實施和回顧”。變更管理的活動包括：“應清楚定義服務和基礎設施變更的范圍，并形成文件。應對所有的變更請求進行記錄和分類，如緊急、突發(fā)、重大和輕微等。應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務收益。變更管理流程應包括回退和糾正失敗變更的方法。變更必須被批準、檢查，并以受控的方式實施。為確保成功應回顧所有變更以及實施后所采取的措施。應建立策略和流程控制緊急變更的授權和實施。計劃的變更日期應作為變更和發(fā)布調度的基礎。時間表應包括批準實施的所有變更以及建議實施日期的詳細信息，建議的實施日期應與相關方溝通并維護。應定期分析變更記錄，以檢測變更級別的提升、頻繁發(fā)生的類型、新出現(xiàn)的趨勢以及其他相關信息。應記錄變更分析所得出的結果和結論。在這一過程中識別出的改進措施應被記錄井作為服務改進計劃的輸入。”
在變更管理流程的運作中需要建立變更評審委員會，負責對提交的變更進行評估，判斷這些變更是否會影響系統(tǒng)的正常運行和服務交付；對這些變更進行批閱，對變更的影響程度和優(yōu)先級給出專業(yè)意見。在變更實施后，對實施結果進行回顧，確保與預期的效果一致，否則將會對變更進行回退。變更委員會的成員包括變更管理流程經(jīng)理、變更管理流程的成員、技術專家，以及其他相關人員等。
簡單來說，在整個變更流程中，首先由變更請求人記錄、描述變更的詳細內容、實施的具體時間等，然后提交變更管理者或變更委員會進行評估或審批，通過審批后，實施人對變更進行實施，實施過程中若發(fā)生預期外無法解決的事件，就需要終止變更或進行回退。若實施成功，需要提交變更委員進行變更實施后回顧，確定變更是否達到了預期的目標和效果。


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