物業服務過程的確定(7.5.2)
（1）物業管理組織應根據不同類型的物業管理活動 （如多層住宅區、高層樓宇、工廠區物業管理或混合型物業管理活動）和不同的服務等級，確定物業管理活動的流程和具體服務項目。
（2）物業管理活動流程和服務項目
一般的物業管理服務流程為：接管驗收A 入住A 日常管理
物業管理的服務項目通常可有如下方面：
a入住管理；
b房屋裝修活動管理；
c保安、消防；
d保潔、綠化；
e公共設施維護 （如供水、供電系統、娛樂設施）；
f機電設備 （包括高層樓宇電梯）維護；
g社區文化活動；
h車輛進出、停放管理；
日常事務管理；
j緊急情況處理；
k物業租賃管理等。
2 過程策劃結果
物業管理組織應根據物業托管契約和合同要求，對物業服務過程進行策劃，形成服務提供規范和各種工作指導性文件，并規定所有服務提供活動的控制要求。
3 過程控制的內容
（1）對提供服務的人員應明確其技能和資格要求，并通過培訓加以提高，或者制定相應的工作指導性文件，指導工作。
（2）對使用的服務設施進行選擇，應確保服務設施能滿足物業管理的要求，如安全報警系統、電話聯絡系統等。
（3）對物業管理服務的環境進行管理，如小區綠化，衛生整潔、宣傳欄等。
（4）對服務過程是否執行服務規范進行檢查監督管理，如采取服務自檢、工作交接互查和滾動檢查的方式。
（5）通過對服務過程和相應的設施是否能滿足物業管理服務的分析，對這些過程的能力和設施進行確定，如對保安的能力是否能保證該項服務能完全達到所要求的能力進行評價和確認。
（6）對提供的服務制定技藝評定準則 （可以用文字描述，也可以有實物）。如保安員執勤中規定的動作要求、接待員的禮貌用語的評定方法等。
（7）對物業服務活動中使用設施、設備進行維護保養，確保這些設施、設備具備有效完成服務工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動設施的正常工作能力的維護保養。
（8）要求并控制所有與物業服務質量有關的工作人員，使之嚴格執行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業管理有關的法律、法規。


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