ISO20000標準出臺帶來巨大沖擊
2005年12月15日,國際標準化組織和國際電工委員會正式頒布"ISO/IEC20000:信息技術服務管理"標準,這是國際范圍內認可的第一部規范IT服務管理的標準?它的頒布意味著IT服務管理在全球的應用進程又向前邁進了一大步?
ISO20000標準出臺正當其時
可以拿ISO/IEC20000與已普遍應用的ISO9000系列質量管理標準做個類比?目前ISO9000已經被各行業的質量管理者奉為共同的參考準則和框架,它濃縮了國際上質量管理工作的經驗,通過總結和提升,形成了要做好質量工作就必須遵循的要素?各企業的質量管理者不必再從零開始,比照ISO9000結合自己企業的實際進行剪裁應用,省時省力?同時,伴隨ISO9000所建立起來的培訓?咨詢?認證等服務產業鏈條也保證了ISO9000的實施與廣泛應用,現在,獲得ISO9000的認證也是對質量管理能力的一種基本認可?
ISO/IEC20000將在IT管理領域起到類似的作用,它讓IT管理工作者有一個參考框架用來管理IT服務,同時,完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來?從上個世紀80年代開始,信息技術開始大規模應用,從管理角度看,從事的基本管理工作也相似,但長久以來,在國際上沒有一個相對全面的標準指導IT管理工作,各個國家和行業都自己做著探索?在中國,由于IT規模應用時間不長,粗放的管理方式一直延續了下來,在信息技術日益成為企業運作重要支柱的今天,弊端逐步顯露,我們同樣到了必須加強IT管理的階段,ISO/IEC20000的出現正當其時?
ISO/IEC20000:"信息技術服務管理"包括兩部分內容?第一部分:標準規范,對IT服務管理提出了要求,也將是認證的依照部分?第二部分:實施守則,對標準第一部分的內容進行了解釋和應用指導?ISO/IEC20000的核心是要求和指導IT組織建立起流程化的管理框架,標準的主體內容如圖1所示?
在ISO/IEC20000流程框架中共分為五大流程組,十三個管理流程?這個框架并非一個簡單的組合,而是在業界廣泛認可的IT服務管理流程的基礎之上,從流程?人員?技術和合作者四個方面來規劃企業的IT管理結構,是全面集成的IT管理流程圖,對遍布全球的各行業的IT組織發現問題?找到解決辦法具有非常重要的參考價值?
ISO/IEC20000希望促進IT組織采用流程整合的方法,有效地交付和管理IT服務以滿足業務和客戶的需求?對于期望高效執行IT服務管理的組織而言,需要識別并管理大量的相關活動?服務管理流程的整合實施,為持續控制和改善IT服務提供了可能?
ISO20000標準產生的主要背景及歷程
早在20世紀80年代中期,英國政府計算機和電信管理局(CCTA)(后來并入英國政府商務部(OGC))組織開發出一套有效的IT管理實踐方法,并出版了"IT管理最佳實踐經驗庫",即ITIL(Information Technology Infrastructure Library)?ITIL于20世紀90年代初很快在歐洲流行起來?到20世紀90年代中期,ITIL成為事實上的歐洲IT服務管理標準?2001年英國標準協會(BSI)在國際IT服務管理論壇(ITSMF)年會上正式發布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000:信息技術服務管理?2002年,BS15000被提交給國際標準化組織(ISO),申請成為IT服務管理國際標準,并在2005年12月15日得以正式頒布?ISO/IEC20000的推出應該說有著長時間的實踐基礎和成功積累,這也是它能被廣泛應用的前提?


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