售后服務(wù)及物業(yè)服務(wù)評價體系認(rèn)證
商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別：
1.樹立顧客的原則。
2.以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，以事實為依據(jù)。
3.堅決維護商場的整體形象。
4.招投標(biāo)評選入圍資質(zhì)，增強顧客對產(chǎn)品的信譽度與服務(wù)水平。
根據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國的認(rèn)證分為"產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系"三大類，產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認(rèn)證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為標(biāo)準(zhǔn)。2007年，由商務(wù)部推薦、認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)指導(dǎo)和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認(rèn)證試點工作，形成了200多萬字的售后服務(wù)報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。
隨著《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)的實施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標(biāo)售后服務(wù)認(rèn)證。
售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)性，獲得消費者和市場認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。
認(rèn)證依據(jù)商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，依據(jù)是《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922)。
2011年12月30日，質(zhì)檢總局、標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)公告》(2011年第23號))，該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實施。
《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)編號為:GB/T?27922-2011。標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是"5?評價指標(biāo)"和"6?評價方法"兩部分。"5?評價指標(biāo)"部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類:針對售后服務(wù)體系的評價指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價指標(biāo)。其中，針對售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對商品服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在圍繞"商品"所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范;針對顧客服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。"6?評價方法"部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。
標(biāo)準(zhǔn)提出單位:中國商業(yè)聯(lián)合會。
標(biāo)準(zhǔn)歸口單位:中華人民共和國商務(wù)部。
標(biāo)準(zhǔn)起草單位:中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心。
企業(yè)組織通過認(rèn)證對客戶、競爭對手、供應(yīng)商、員工和投資方展示其可信任的質(zhì)量管理及服務(wù)，并增強客戶滿意度，同時提升企業(yè)的品牌價值。


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