如何做好城管局ISO9001服務體系調研工作
現代城市管理的特征首先體現在城市管理理念的進步，城市管理先進性與科學性需要完美的結合。它體現了一個城市社會發展的水平與階段。城市管理也是為城市經濟社會的發展創造良好的外部環境和物質條件， 這就對城市管理提出了更高標桿，必須與國際運行模式接軌。因此，今天有很多的城市管理機關全面推行了ISO9001服務質量管理體系。目前在我國許多城市管理的工作中，大多是以人治為主，所有工作均是 領導安排，大多數工作停留在：“等、靠、要”的態度和經驗型管理的階段上，工作的常態化、精細化、規范化、標準化 程度還不夠高。依賴執法人員個人的力量來監管，造成城市管理權責關系不明確、執法效果難界定、工作效率不穩定等現象。做為負 責政府機關推行ISO9001服務質量管理體系貫標工作的咨詢公司，就面臨一個嚴峻挑戰。要確保體系設計與流程梳理順利進行，體系調 研工作就必須做細做扎實，這樣才能為后期工作創造條件。 城管 局貫標初步調研診斷工作啟動，必須對掌握全局所有的工作、關注上級部門賦予城管局的各項任務和要求（首先要了解“三定 ”方案的要求）、各部門所有的工作職責和要求、年度的工作計劃等。由于城市管理工作是一個“小城市”的體現， 它會涉及環境整治、市容環衛、行政執法、數字化城管、地政監察、市政園林、農林漁業、水務管理、愛國衛生、“三防 ”減災、森林防火、重大動植物疫病防治、隊伍管理和建設等多方面的工作，因此調研工作任務繁重，涉及面廣泛，稍有疏忽就 會有遺漏。這就要求咨詢師必須將局機關和各單位所涉及的城管管理和行政執法過程所有的活動、管轄的區域和日常工作活動詳細調 查。通過系統地、全面地對城管局目前管理體系的現狀、上級要求、工作流程、制度規范等詳細的調研與評估，識別出下步貫標整改 相關事項，為更好的推行ISO9001服務質量管理體系打下基礎。調研與評 估應主要圍繞著以下五個方面工作開展:（一）對城管局組織機構 、各科室的職責與權限、崗位設置等情況；在組織機構設置中，許多政府 機關在崗位設定與管理權責方法往往存在權責不清晰、崗位設置不合理等現象，理清崗位、權責是做好體系的第一步。（二）城管局管理模式、目標體系與考核機制等；各崗位是否明確工作目標，并以此為基礎展開了相應考核。在已建立的考核機 制中，是否更多的更廣泛的制訂了明確的考核標準，在標準衡量的尺度上是否進一步的進行了相應的細化。（三）結合海曙區城管局管理要求，已形成的管理制度、規范、標準等 情況；政府機關的文件經常會出現的問題是比較滯后，不能及時更新；規 范制度多卻系統性不強；文件不能統一也沒有系統進行管理；在文件執行方面不能到位等現象。（四）城市管理涉及的相關國家法律法規、地方及區政府法規等；明確法規要求是建立和修正后期工作規范主要工作，也是城市管理和行政執法 過程中的重要依據，因此對法規的整理和調查，為今后的咨詢指明正確的方向。（五）管理過程所形成相關記錄等。記錄是城市管理和行政執法的重要證據，它也是解決各類行政糾紛的客觀證據 。咨詢過程中不僅關注實施過程中的記錄，更應當關注過程監控所必須的質量記錄。

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