ISO9001質量管理體系追求組織持續成功監視和測量上
ISO9001認證咨詢助力企業規范提升管理開拓市場，ISO9001與ISO9004是一對協調一致標準，互相支持又能獨立使用，本篇摘要介紹IS09004追求組織持續成功監視和測量上篇，僅供參考。
監視、測量、分析和評審
8.1 總則
為在變化且不確定的環境中實現持續成功，組織有必要定期監視、測量、分析和評審組織的績效。
8.2 監視
最高管理者應建立和保持監視組織環境，以及收集和管理相關信息的過程，以便：
——識別并理解所有相關方當前和未來的需求和期望;
——評價優勢、劣勢、機會和威脅;
——確定提供替代性、競爭性或新的產品的需求;
——評價當前的和新興的市場和技術;
——預測法律法規要求的近期變化和預期變化;
——了解勞動力市場及其對組織員工忠誠的影響;
——了解與組織活動相關的社會、經濟、生態趨勢和當地文化狀況;
——確定對自然資源的需求，以及對自然資源的長期保護;
——評價當前的組織的能力和過程能力(見附錄A)。
注：有關“以顧客為關注焦點”的更多信息，見附錄B的相關質量管理原則。
8.3 測量
8.3.1 總則
最高管理者應根據組織的使命、愿景、戰略、方針和目標，對組織的所有層次、所有相關過程及職能在實現所策劃結果方面的進展情況進行評價。為此，組織應通過測量和分析過程來監視這一進展情況，以便為績效評價和有效決策收集和提供所需信息。選擇適宜的關鍵績效指標和監視方法是測量和分析過程成功與否的關鍵。
與關鍵績效指標相關的信息和數據收集方法應切實可行且適合組織，典型示例包括：
——風險評估和風險控制;
——關于顧客和其他相關方滿意度的訪談、問卷和調查;
——標桿對比;
——績效評審，包括對供方和合作伙伴績效的評審;
——過程波動與產品特性的監視和記錄。
8.3.2 關鍵績效指標
在組織控制范圍內對持續成功起關鍵作用的因素，應被用來測量績效并被確定為關鍵績效指標
(KPI)。KPI應是可量化的，并能使組織建立可測量的目標，識別、監視和預測趨勢，以及在必要時采取糾正措施、預防措施和改進措施。最高管理者應選擇KPI作為戰略和戰術決策的基礎。KPI應依次在組織相關職能和層次上展開為績效指標，以支持最高層目標的實現。
KPI應適合組織的性質、規模、產品、過程和活動，并應與組織的目標相一致，同時還要依次與組織的戰略和方針相一致(見5.2)。在選擇KPI時，組織還應考慮與風險和機會相關的特定信息。
選擇KPI時，組織應確保KPI提供的信息是可測量、準確和可靠的，并在績效未達到目標時可用于采取糾正措施，或用于提高過程的有效性和效率。這些信息應涉及以下方面：
——顧客和其他相關方的需求和期望;
——各類產品對組織當前和未來的重要性;
——過程的有效性和效率;
——資源的有效和高效利用;
——盈利性和財務績效;
——適用的法律法規要求。


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