讓企業(yè)里的人來說什么是質(zhì)量，質(zhì)量從哪里來，又從哪里丟失，如何做才算是重視質(zhì)量，相信100個(gè)人中，沒有100種答案，也會有90種答案。
質(zhì)量管理，特別是我們面臨諸多不同類型客戶需求的質(zhì)量管理，沒有一招見效的武功，一蹴而就的捷徑，而需要從擺馬步開始，練扎實(shí)的基本功，講究的是系統(tǒng)性。
現(xiàn)在的質(zhì)量管理，特別是在手機(jī)行業(yè)中，還處于經(jīng)驗(yàn)主義占絕對優(yōu)勢之中。手機(jī)行業(yè)的競爭特點(diǎn)和市場需求的豐富性與差異性，給質(zhì)量管理提出了新的挑戰(zhàn)。新搬硬套與無序可循，同樣危險(xiǎn)。
2021年，我們的質(zhì)量事件讓人觸目驚心。年底的中干會與年會，我們在檢討這些質(zhì)量問題為何發(fā)生及如何解決時(shí)，提到了同行中做得較好的質(zhì)量管理的“秘笈”，就是加強(qiáng)檢驗(yàn)。
作為專職的質(zhì)量管理人，對于發(fā)生這樣的案例，對于這樣的檢討與認(rèn)識，我有話要說。
質(zhì)量管理是一門學(xué)科，有其系統(tǒng)性及客觀規(guī)律可循。就如保健養(yǎng)生一樣，質(zhì)量的精髓在于治未病。
我們不能等生病了，在醫(yī)院里又是驗(yàn)血，又是CT，又是吃藥，又是點(diǎn)滴，把治病的手段當(dāng)成保健的方法。
Number01.質(zhì)量是什么
質(zhì)量是什么?質(zhì)量從何處來?又容易在何處丟失?
我們有必要對這些質(zhì)量管理的基本概念進(jìn)行澄清并統(tǒng)一認(rèn)識，以便今后談質(zhì)量時(shí)，大家有共同的語言。
通俗點(diǎn)講，質(zhì)量就是滿足要求。談質(zhì)量，就是談要求。這個(gè)在手機(jī)行業(yè)特別明顯，也特別容易理解。
同一款產(chǎn)品，出自同樣的項(xiàng)目組、供應(yīng)商與加工廠，在山寨市場，對山寨客戶，可能是什么事情都沒有，還很好賣，是明星產(chǎn)品;可在品牌市場，根本就賣不動，或一大堆客戶投訴與退機(jī)。
同樣的產(chǎn)品，兩種完全不同的結(jié)局，問題在哪里?就是在要求，山寨客戶與品牌客戶的要求不一樣。
產(chǎn)品的特性滿足了客戶的要求就是質(zhì)量好，滿足不了要求，就是質(zhì)量不好。說到這，就有人可能會說，這也就太容易了，我們問清客戶的要求是什么，然后盡量滿足不就完了。
可又有多少客戶能說出他們對產(chǎn)品的一二三要求呢，再說我們不僅要考慮客戶的要求，還要考慮行業(yè)的通用要求，政府的監(jiān)管要求，最終用戶的使用要求……這就需要我們專業(yè)做產(chǎn)品的公司，要花精力去收集、提煉這些顯性與隱性的要求，將這些要求變成我們的產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)規(guī)格、工藝流程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
翻翻我們2021年的批次質(zhì)量問題匯總表，我們憑經(jīng)驗(yàn)與慣性，想當(dāng)然地以為了解了客戶的要求，而因要求沒把握到位或傳遞到位導(dǎo)致的質(zhì)量投訴、返工與退貨，真的不少，26起中有10起，占了38.5%，近四成。
質(zhì)量就是滿足要求，這個(gè)對我們2022年挑戰(zhàn)更大，因?yàn)槲覀?022年的業(yè)務(wù)將面臨更為復(fù)雜的要求，有品牌與非品牌，有國內(nèi)有海外，運(yùn)營商與非運(yùn)營商，智能與拍照水平。而這些要求差異性很大。
我們一定要投入精力去研究各類客戶的需求，并將這些要求轉(zhuǎn)化為我們內(nèi)部規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)，有針對性地去設(shè)計(jì)、選材、生產(chǎn)與檢驗(yàn)，否則我們2022年，在質(zhì)量方面還會狼煙四起。
Number02.質(zhì)量從何處而來
質(zhì)量從何處而來?我們的產(chǎn)品又是怎么出來的?答案很簡單，產(chǎn)品是設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量就含在我們的產(chǎn)品里。
質(zhì)量是產(chǎn)品的固有特性，是產(chǎn)品的DNA，產(chǎn)品做出來后，不管你檢驗(yàn)與不檢驗(yàn)，產(chǎn)品的質(zhì)量水平就在那里，不增不減，不會消失。檢驗(yàn)只是將不符合要求的產(chǎn)品篩選出來而已，對于用戶來說，質(zhì)量是提高了，但對于企業(yè)來說，通過檢驗(yàn)，并沒有提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
就拿我們手機(jī)產(chǎn)品而言，手機(jī)最終質(zhì)量=產(chǎn)品定義+產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量+物料質(zhì)量+生產(chǎn)質(zhì)量+測試質(zhì)量+維修質(zhì)量，而把這幾個(gè)環(huán)節(jié)串起來的，是我們的流程與管理。
用戶最終感受到的質(zhì)量，要么是從這些環(huán)節(jié)而來，跟這些環(huán)節(jié)相關(guān)(產(chǎn)品質(zhì)量)，要么與我們的流程或管理相關(guān)，是流程質(zhì)量與體系質(zhì)量問題(管理質(zhì)量)。
看看我們所有的質(zhì)量案例，都是這些環(huán)節(jié)的某個(gè)或某幾個(gè)環(huán)節(jié)出問題，沒有滿足這些環(huán)節(jié)的要求或要求不清晰導(dǎo)致的。
當(dāng)前我們關(guān)注到的，僅僅是工廠返工、客戶投訴或售后返修等浮在水面的冰山一角的質(zhì)量問題。
而產(chǎn)品定義不符合市場的要求，投入很多資源去開發(fā)出了根本賣不動的產(chǎn)品造成的損失;設(shè)計(jì)不當(dāng)，頻繁評審、重復(fù)發(fā)板、重復(fù)測試、設(shè)計(jì)失誤造成的批次返工造成的資源浪費(fèi);供應(yīng)鏈管理不當(dāng)，物料交期與質(zhì)量不穩(wěn)定，造成停線待料或生產(chǎn)效率低下導(dǎo)致的損失……
這些內(nèi)部習(xí)以為常的沉在水面下的冰山是更大的質(zhì)量問題，造成更大的有形與無形損失。這些都還沒有進(jìn)入我們的管理視線。
Number03.質(zhì)量在何處丟失
上面從質(zhì)量的來源來說明我們不能僅通過加強(qiáng)檢驗(yàn)來提升質(zhì)量水平。這里再從質(zhì)量成本的構(gòu)成方面，來說為什么我們不能光把寶壓在檢驗(yàn)上。
質(zhì)量成本是為了把質(zhì)量做好要花費(fèi)的成本及質(zhì)量沒做好要付出的代價(jià)，一般分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本四個(gè)組成部分。
通過加強(qiáng)來料檢驗(yàn)與出貨檢驗(yàn)，我們付出了更多的鑒定成本(檢驗(yàn)設(shè)備及檢驗(yàn)人員的工資)，同時(shí)把質(zhì)量問題都暴露、堵截在內(nèi)部，內(nèi)部失敗成本很大(停線待料、返工返修、交期延遲、異常庫存、不良報(bào)廢、內(nèi)部各部門的沖突、與供應(yīng)商關(guān)系的緊張等)。
通過加強(qiáng)檢驗(yàn)，我們是把問題檢出來了，卡住了，盡最大努力把外部失敗成本控制住了，但總的質(zhì)量成本并不是最優(yōu)的。
按成本影響遞增原理，1：10：100.把問題解決在前端，是成本代價(jià)最小的。通過預(yù)防，把事情一次做對，是成本最小的，也是質(zhì)量管理的最高境界。
但預(yù)防是最難做的，事情還沒發(fā)生，憑什么要多出這筆錢，多配這些崗位。同時(shí)預(yù)防也涉及到系統(tǒng)的方法與工具，需要各環(huán)節(jié)以開放的心態(tài)去學(xué)習(xí)提升，而不僅是憑經(jīng)驗(yàn)。
在手機(jī)行業(yè)，競爭很殘酷，成本、交期與質(zhì)量都很敏感，很多時(shí)候，三者交織在一起，很難決策。在“三難”境界中，成本與交期都是一維度的，直白明了，不容易誤解，也沒空間打馬虎眼，壓力也最直接，多少價(jià)格，何時(shí)交付，合同上寫得清清楚楚，滿足就是滿足，不滿足就是不滿足。
而對于質(zhì)量，是多維度的，從來沒有一份合同能表達(dá)清楚對質(zhì)量的所有要求。于是決策中往往會犧牲質(zhì)量，來滿足頂在腦門的成本與進(jìn)度的要求。于是便宜、再便宜點(diǎn)的物料，壓縮、再壓縮點(diǎn)項(xiàng)目的測試驗(yàn)證時(shí)間，放行、再放行可能有風(fēng)險(xiǎn)的BUG……本來健康身體，感冒就可能會發(fā)生了。
質(zhì)量是慢性的，用便宜的物料，不一定馬上就會出質(zhì)量問題;壓縮點(diǎn)項(xiàng)目測試時(shí)間，也不見得會有什么風(fēng)險(xiǎn);放行一些BUG，客戶也不會太在意;但，一年中，感冒幾次，我們就會很難受，出幾次質(zhì)量問題，我們前面用便宜物料省下的錢都不夠賠，客戶也可能再也不回頭，口碑需要花好多年的努力才能慢慢恢復(fù)。
Number04.守住質(zhì)量基線和質(zhì)量陣地
建立完善我們的質(zhì)量基線，守住我們的質(zhì)量陣地，是我們在“三難”決策中理智、明智、有遠(yuǎn)見、負(fù)責(zé)任的決策。
當(dāng)然，我們也非常理解老板在2021年底中干會上，花不小篇幅提到同行傳授的質(zhì)量管理的“秘笈”，在于加強(qiáng)檢驗(yàn)時(shí)的無耐與良苦用心。
質(zhì)量管理最基本的要求，就是我們要把那些顯性的，能通過檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)低級的質(zhì)量問題先控制住，先把掉在地面的蘋果撿到手，再有資格去談預(yù)防，去吃蘋果樹頂端的又大又紅的甜蘋果。
可通過分析2021年的26起批次性的質(zhì)量案例，能通過加強(qiáng)檢驗(yàn)?zāi)馨l(fā)現(xiàn)的，僅有3起，占3/26=11.5%，即我們按同行的這個(gè)“秘笈”去管理我們面臨的質(zhì)量問題，我們依舊有近90%的問題找不到解決方案。
質(zhì)量管理，特別是我們面臨諸多不同類型客戶需求的質(zhì)量管理，沒有一招見效的武功，一蹴而就的捷徑，而需要從擺馬步開始，練扎實(shí)的基本功，講究的是系統(tǒng)性。
老板在中干會上提到“秘笈”的另一部分，就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢驗(yàn)要有針對性，比如說殼件只要鎖螺絲時(shí)不爆裂就好，而喇叭要用好一些的。
這些看似經(jīng)驗(yàn)之談，但在質(zhì)量管理學(xué)中，上個(gè)世紀(jì)50-60年代以前就有充分理論支持及實(shí)施的工具方法，是質(zhì)量人員的一個(gè)理論常識，并不是什么“秘笈”，只是理論是否能用于實(shí)踐，還要看質(zhì)量人員的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)背景。
如質(zhì)量工具中，QFD---產(chǎn)品的質(zhì)量機(jī)能展開，就是研究產(chǎn)品的哪個(gè)功能對設(shè)計(jì)重要，對生產(chǎn)工藝重要，對最終用戶重要的成熟工具;
DFMEA與PFMEA---設(shè)計(jì)與過程失效模式與效果分析，就是研究哪些因素對質(zhì)量如何影響，發(fā)生的概率如何，可檢測的概率如何，出問題后嚴(yán)重度如何，如何在問題產(chǎn)生前有風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控;
6SIGMA中的CTQ分析，就是“關(guān)鍵質(zhì)量因子”分析，研究的就是對構(gòu)成產(chǎn)品的，或流程的質(zhì)量要素中，哪些是關(guān)鍵因素……
質(zhì)量管理學(xué)中有很多系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上升為理論與工具手法，只是我們這個(gè)行業(yè)中，推行得少，知道的人少，使用的人更少。我們的質(zhì)量管理，特別是研發(fā)階段的質(zhì)量管理，還停留在初期的依靠工程師經(jīng)驗(yàn)加流程約束階段，對工程師的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力與責(zé)任心依賴很大。
我們的研發(fā)工程師，對質(zhì)量有本質(zhì)的排斥，很少有人去了解，更談不上主動學(xué)習(xí)，實(shí)不知，品質(zhì)工程，也是體現(xiàn)工程師綜合能力之一。
不管在什么情況和條件下，人的因素是第一位，產(chǎn)品是人設(shè)計(jì)出來的，也是人生產(chǎn)出來的，人是管理機(jī)器的主體，人決定質(zhì)量，而非機(jī)器決定質(zhì)量。質(zhì)量也是一種責(zé)任心的培養(yǎng)。
應(yīng)該提高全員的質(zhì)量意識，把產(chǎn)品質(zhì)量深入到每個(gè)管理者及員工的心中。學(xué)習(xí)質(zhì)量知識，運(yùn)用質(zhì)量手法，優(yōu)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，遵守管理流程，與時(shí)俱進(jìn)，從現(xiàn)在做起，從我做起，質(zhì)量在我心中，質(zhì)量在每天的24小時(shí)里，在每小時(shí)的60分鐘里，在每分鐘的60秒里。
公司要把質(zhì)量管理能力與所擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)作為干部任免的主要依據(jù)，獎勵在質(zhì)量方面表現(xiàn)優(yōu)秀的項(xiàng)目與業(yè)務(wù)人員。只有這樣，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。


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