RB∕T 313-2017 汽車租賃服務(wù)認證與汽車維修服務(wù)認證技術(shù)要求》RB/T 306-2017
《RB/T313-2017汽車租賃服務(wù)認證要求》本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了的汽車租賃服務(wù)的規(guī)范性要求,包括服務(wù)要求涉及的接待服務(wù)和租車受理、發(fā)車交接、用車服務(wù)和收車交接。
汽車維修服務(wù)認證技術(shù)要求》RB/T306-2017：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車維修服務(wù)認證的術(shù)語和定義、服務(wù)認證要求、服務(wù)保障能力認證要求及評價要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于認證機構(gòu)對滿足GB/T16739.1汽車整車維修企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量評價和認證，也可用于指導(dǎo)汽車維修企業(yè)規(guī)范服務(wù)及進行自我評價。
經(jīng)濟全球化的今天，ISO、IEC等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，針對多個服務(wù)領(lǐng)域，圍繞保護生命、健康和服務(wù)使用者或消費者利益方面，對服務(wù)貿(mào)易提出了認證要求，顯現(xiàn)了對合格評定工具需求的日益增加。而隨著全球化信息網(wǎng)絡(luò)平臺和衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，以高速公路為紐帶的道路基礎(chǔ)設(shè)施的完善和成熟，汽車租賃在我國已成為用車時尚的發(fā)展趨勢，市場規(guī)模由2008年約90億元（人民幣）增至2016年的614億元（人民幣），企業(yè)數(shù)量已達12251家，年增長速度在20%以上。但是，汽車租賃市場滲透率（租賃車輛數(shù)占車輛總數(shù)比例）僅為0.4%，遠低于國外成熟市場（高于1%），發(fā)展空間巨大。
認證依據(jù)
上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院基于十二五科技支撐計劃課題和上海市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)公益性科研項目相關(guān)科研成果，于2012年開發(fā)了SAC-S-001《汽車租賃服務(wù)認證要求》。該標(biāo)準(zhǔn)運用服務(wù)藍圖（SB）技術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別并確定了特定服務(wù)的服務(wù)特性要求及其過程管理要求，在合格評定功能法框架下，對服務(wù)特性采用直接判斷法和李克特5點式量表相結(jié)合的定量評價方法對49個服務(wù)特性感知項目進行測評，對管理特性的審核引入了定性成熟度評價方法，以管理成熟度等級結(jié)合服務(wù)特性測評得分確定汽車租賃服務(wù)的認證級別，由A級至AAAAA級，分為5個等級。同時，還開發(fā)了“汽車租賃服務(wù)特性體驗感知測評”軟件終端（工作站），基于SEM方程與認證測評數(shù)據(jù)的校準(zhǔn)系數(shù)（效度和信度），計算并給出認證測評結(jié)果，并可實現(xiàn)數(shù)據(jù)和雷達圖的直觀呈現(xiàn)。
認證模式
主要包括：公開或神秘客暗訪的服務(wù)特性檢驗和檢測、服務(wù)設(shè)計審核以及服務(wù)管理審核等。主要包括：公開或神秘客暗訪的服務(wù)特性檢驗和檢測、服務(wù)設(shè)計審核以及服務(wù)管理審核等。
輸入標(biāo)題
申請—申請評審—受理—方案策劃—計劃編制—服務(wù)管理審核—服務(wù)特性體驗測評—認證決定—授予認證—認證保持。
認證案例
汽車租賃服務(wù)認證的獲證組織為安吉汽車租賃有限公司，該公司于2002年11月由上海汽車工業(yè)銷售有限公司和國際跨國汽車租賃公司（AVIS）合資組建的中國汽車租賃企業(yè)。在全球，AVIS安飛士租車是擁有70年歷史的國際品牌，代表著國際租車行業(yè)的水準(zhǔn)。安吉租賃于2012年12月在上海市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)公益性科研項目——汽車租賃服務(wù)認證關(guān)鍵技術(shù)研究的示范認證中率先獲得了服務(wù)認證證書，于2017年的十三五重點研發(fā)計劃課題的應(yīng)用驗證中再次獲得AAAA級。


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